大排長龍 愈排愈快樂
排隊可以帶來價值感，許多時候，得來不易的東西特別有價值。企業要懂得排隊的快樂設計，用排隊來提升產品的價值與客戶快樂的感覺。
在美國的這個春假，我的家人又決定要去佛羅里達州的迪士尼樂園去玩。我的媽呀，我已經去過迪士尼三次，印象就是排隊、排隊、排隊。
真的要去嗎？機票已經買好，七天六夜，即刻出發，我的任務是幫大家排隊與背包包。
佛州的迪士尼有四個主題樂園，我們玩了五整天，每個主題樂園都待了近十個小時，因為時逢美國春假，每個樂園都人山人海，註定是個排隊假期。
第一天到魔幻王國（Magic Kingdom），在第一個遊樂設施（ride）就排了四十分鐘，但小孩直喊好玩，我們才玩了兩個遊樂設施，怎麼就到了中午吃飯的時間？！
接著，好玩的設施在排隊處都顯示著等待時間約三十到一百二十分鐘不等。一路玩下去，到了晚上九點，想玩的大概都玩到了，雖然玩得很累，但是說真的，還滿快樂的。不只孩子們說好玩，我也覺得不錯，感覺滿有價值的，排隊並沒有想像中累。
這就是迪士尼的排隊快樂設計。
排隊可以帶來價值感。有一次我經過台灣萬里，看見街上有人在排隊買蛋糕，很好奇，忍不住就下車去排隊。蛋糕是蠻好吃，但是訂蛋糕的動線真的有待改善，這樣大家都不需要排隊了。不過這家蛋糕很有名，現場有人在排隊，才吸引我注意。我為什麼去排隊？不正是因為有人在排隊。
台北公館商圈也有一家賣車輪餅的小店，每次經過都大排長龍，有一次我忍不住去排隊，原本只想買兩個打牙祭，但是因覺得這車輪餅排來不易，所以買了一打。其他人的想法大概與我一樣，也是一打一打地買。老闆卻老神在在地慢慢做餅，我不禁聯想，難道這也是排隊設計？
台北溫州街口有一家蘿蔔絲餅小店，每天下午也是大排長龍，老闆看見長久以來有這麼多人排隊，爐子為什麼不換大一些？我的母親時間多，常去排隊買蘿蔔絲餅給孫子們吃，大家都知道蘿蔔絲餅要排隊才能買到，得來不易，所以吃起來特別有味道與珍惜。
IPhone智慧手機發行當時，台灣就是缺貨，愈是買不到，大家愈是想買，好不容易買到後就會有種快樂的感覺。懂得排隊設計的不只是小販，也包括了高科技公司。
許多時候，得來不易的東西特別有價值。空氣、陽光、水都是重要的生命三要素，因為唾手可得，所以不覺得有價值。
家人朋友的關愛，感覺也是稀鬆平常，所以不會特別珍惜。但許多時候，當失去一樣東西後，才會覺得它的可貴。
迪士尼為了因應排隊，也發明了快速通關（Fast pass）的設計，有點像是抽號碼牌，遊客抽了之後可以知道幾點回來報到搭乘不需排隊，但是如果太晚才抽得號碼牌，可能要等到晚上才能玩，或是根本被抽光沒有號碼牌了。我喜歡這種設計，雖然熱門設施的Fast past，要等好幾個小時才能玩到，但是每次使用快速通關時，看到別的遊客在長長人龍裡排隊就覺得很爽。富足感是比較出來的，這也是一種排隊的苦中作樂。
其實我還滿喜歡在迪士尼的排隊文化，因為在排隊等待搭乘遊樂設施的三十分鐘裡，除了可以欣賞一些圖案展示之外，家人也可以在一起講講話。就像年輕人排福袋時會帶著撲克牌通霄玩大老二遊戲一樣，找個理由，大家聚一聚，患難見真情。
(本文同步出版於，「盧希鵬著，大排長龍更快樂:快樂經濟學的50堂課，天下雜誌出版，3,28, 2012」)
新光人壽曾春燕處經理關心您0937318247
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