勿輕忽保戶的抱怨
既然您已明白，抱怨具有其正面意義，因此，在面對保戶的牢騷、不滿時，您必須要有以下五個標準動作：
(一)正視保戶的抱怨：當接受到不滿的服務時，96％的顧客，不會提出抱怨。因為他們認為，抱怨這種動作，既費時又費力，而且效果不彰，不如自認倒霉，但心中已自有盤算。其次，多數人認為「上一次當，學一次乖」，在接受到不盡滿意的服務時，他們會轉換品牌，例如不再上門惠顧，或另尋他人為其服務。第三種則是較積極的，將此一經驗傳播出去；告訴周遭親朋好友。這種口耳相傳的影響力十分驚人，絕對強過媒體廣告的力量；因為這些訊息乃得自熟人所言，先入為主的觀念一旦建立後，想要扭轉，不僅需要大費周章，效果也不見得能令人滿意。抖
因此，您在接到保戶直接或間接的抱怨，絕不能視之等閒，因為，維繫一位老顧客比開拓新客戶，獲益更多。
優先處理保戶情緒
(二)先處理保戶不滿的情緒，之後再面對事件本身：基本上而言，保戶直接向您傾吐不滿，情緒可能會較激動；如果您在此時，一味欲追根究底，就事論事，或極力為公司、為自己辯駁，相信容易導致反效果。因為，保戶在情緒激動、甚至不太理性的時刻，根本聽不進去你的解釋。此時，您最好的方式便是保持緘默，耐心傾聽他的不滿及抱怨，毋需在此時多做解釋。之後再誠懇的道歉，使其消氣，凡事才可能有解決的可能。在此筆者要強調，「道歉」並非承認自己的錯誤，重點是在安撫其情緒；也許保戶抱怨的原委，並非您自己所造成的錯誤，道歉只是認同他的情緒，使其恢復冷靜，絕不會有矮人一截之感，所以「道歉」是平撫保戶不滿情緒的最好方法。當保戶終於發洩完後，又聽到您一聲聲誠摯的抱歉，相信必能靜下心來共同面對問題。
凡事講求效率
(三)處理的速度要快：從事保險行銷工作，每日有大半的時間均在外面拜訪客戶、衝業績、做服務工作；因此，您切莫將保戶打來的電話擱置過久才回，甚至置之不理，如此準保戶很可能掉頭另尋目標，而保戶更可能變成拒絕往來戶。或許他們在剛開始只是小牢騷，立刻處理，可能只要一通電話即可解決；一旦時間愈拖愈久，積怨成仇，那處理起來可能就難上加難，且事倍功半！因此，您一定要詳細規劃自己的工作流程，不妨運用現代科技，如呼叫器、大哥大，讓保戶可以在最需要您的時間，一下子就找到您本人；或隨時打電話回公司查詢有無來電話記錄，才能準確約做好服務工作，而不會有任何的遺漏或誤失。
把握再一次的機會
如前所提及，一般客戶最常用的抱怨的方式，就是離你而去，再也不上門。因此，他會主動的提出抱怨，就表示願意再給你一次機會。然而卻有些人會逃避或拖延面對抱怨的處理，其原因不外有二：其一是怕麻煩，覺得衝業績時間尚不夠用，那有餘力處理此類事情。其二是認為保戶不過小題大做。其實這種想法正所謂犯了大忌，因為保戶多會視抱怨的事情是十分重要的，您一旦視為無關緊要，後果真會不堪想像。
因此，您在心態上要做好三大準備：第一是指保戶之所以抱怨，表示一切還有希望；第二是表示保戶願意再給您一次「反敗為勝」的機會，讓您扭轉其印象；第三，直接的抱怨，表示保戶持著彼此心存善意、心存公平對待的原則，您絕不宜採取逃避的心態。
主動告知處理經過
(四)讓保戶感覺得到：在整個處理抱怨的過程中，您既已讓保戶宣洩不滿的情緒後，亦瞭解了保戶抱怨的真正原委後，接下來當然進入真正的核心處理過程。而在處理的過程中，必然須花費一些時間，然而保戶總會有一個不安的心態。他到底有沒有幫我處理？因此您何妨讓保戶亦明瞭事情的進度及處理的方式，經過電話主動的告知，讓保戶放心，必然能提高他的滿意度。在處理後，亦可藉由卡片表達心意，表示您謝謝他的不嗇指正，並誠摯的表示您會更上層樓，做好服務工作。
(五)製定一套防範及改善的措施：您一定常見在餐廳、公車上均有意見箱，每一位經營者無不挖空心思，想盡各種方法，想要得知消費者心中的看法；究竟自己的服務在顧客心中打幾分？
因此，保戶主動提出抱怨，正代表一個千載難逢的機會，一方面可經由保戶的抱怨，得知自已公司產品的市場競爭力，及其缺失；另方面，抱怨及不滿，甚或抱怨的產生，75％多來自溝通不良。因此，無論是行銷前、中、後期，都必、須加強彼此溝通的工作。
尋求改進之道
另外，要提醒您的是，針對每一個抱怨處理的案例，做好詳細的紀錄，這份紀錄，必然能成為您的無價之寶，可做為案例研究，並依此改善錯誤，製訂防範措施。
多數的抱怨，來自保戶對產品、對公司的不瞭解。這就是每一位行銷尖兵責無旁貸的任務——教育準保戶、保戶，讓他們對保險的真諦有深一層的認識。
聽到保戶的抱怨，並非如毒蛇猛獸般的嚇人，亦非直覺認為保戶不過在小題大做，吹毛求疵。抱怨的處理，正是建立保戶忠誠度的大好時機，更是一門無上的藝術，正待我們仔細去觀摩學習！
新光人壽曾春燕關心您0937318247
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